Ежедневно в поликлиники города вместе с теми, кому действительно требуется экстренная помощь врача, приходят люди, которым нужно закрыть или продлить больничный лист, взять справку, оформить санаторно-курортную карту, выписать рецепты на лекарства, прийти на повторный прием к врачу или просто за советом.  Таким образом, у кабинетов участковых  терапевтов собираются  очереди, в которых можно просидеть и час, и больше. Очереди  раздражают всех, и работников медучреждений тоже. Они превращают работу медицинских работников в систему конвейера - поставленный на поток прием больных. В этих условиях врачу не остается времени подробно вникать в проблему конкретного пациента. В то же время ограничить поток посещений  и тем самым ущемить право людей на получение медицинской помощи нельзя.

Почему возникают очереди, и можно ли ожидать, что в ближайшем будущем ситуация изменится к лучшему, обсуждалось  на пресс-конференции, которая состоялась в МБУЗ «Центральная городская больница».

                    Горячая линия и видеонаблюдение

- Проблема очередности в медицинских учреждениях характерна  не только для нашего города, это проблема медицины в целом, - говорит главный врач МБУЗ ЦГБ Владимир Соколовский. - Есть тому объективные причины, как недостаточная укомплектованность кадрами. Нормативные регламенты, которые не пересматривались много лет, тоже в какой-то степени не дают врачу уложиться в отведенное на прием каждого пациента время и способствуют формированию очередей. Конечно, это не может не беспокоить, потому что в любом случае отрицательно сказывается на имидже медицинского учреждения и влечет за собой недовольство  населения,  порождая конфликтные ситуации.

Мы в своем коллективе проанализировали все факторы. И пришли к такому убеждению, что бороться с очередями нужно совместно – как со стороны медицинских работников, так и со стороны населения. Наши уважаемые пациенты должны понимать, в каких непростых условиях приходится работать медикам, и помогать им. Только совместными усилиями мы сможем повлиять на ситуацию.

Конечно, надо признать, что сотрудники поликлиник  еще недостаточно работают с очередями. Для исправления ситуации мы разработали план мероприятий, который включает в себя организацию приема врача и регулирования очереди. Перед кабинетами регулировать очередь призваны медицинские сестры, ведь часто бывает, что люди стоят не в тот кабинет или не  с той проблемой. 

Для оперативного решения вопросов будет организована горячая линия, позвонив на которую, человек получит быстрое решение своего вопроса. Мы проведем занятие с медрегистраторами, чтобы повысить их компетенцию с тем, чтобы они правильно распределяли потоки людей. Вывесим дополнительные аншлаги в поликлиниках, чтобы люди знали, в каком случае и в какой кабинет следует идти.

В течение следующего года планируем установить в поликлиниках видеонаблюдение, что позволит дисциплинировать медицинских работников и понять первопричину возникающих конфликтов. Целесообразна работа психолога больницы с медперсоналом, чтобы в дальнейшем медицинские работники руководствовались конкретными рекомендациями, как не допустить конфликтной ситуации и как из нее выйти, если она все же возникла.

У медицинских работников сегодня очень большой объем  «бумажной» работы, и им просто иногда не хватает времени, чтобы полноценно осмотреть больного и при этом все тщательно зафиксировать. Но это требование закона и территориальной программы госгарантий: если документ будет оформлен неправильно, его не примут к оплате.

Основная проблема очередей, на мой взгляд,  в нарушении распределения потоков пациентов и в отсутствии   четкой диспетчеризации. На это мы обратим особое внимание. У нас существуют кабинеты доврачебного приема. Если отладить эту систему, чтобы она работала как часы, думаю, многие вопросы снимутся сами собой.

Эта чисто организационная работа не потребует каких-то финансовых вложений, но определенный результат должна  принести.

Работа уже ведется. Проведено совещание с руководителями структурных подразделений, определены ответственные. Однако надо прекрасно понимать, что полностью от очередей мы не уйдем никогда. Наша  задача – минимизировать все негативные последствия длительного ожидания. Я не видел ни одного лечебного учреждения, где бы в момент приема у кабинета врача не было людей. Период ожидания в любом случае будет, но наша задача – минимизировать его и постараться избежать конфликтных ситуаций.

Как создается очередь? Пришел человек по записи к своему времени, сидит, ожидает. Одновременно приходит  пациент с экстренными показаниями. Понятно, что его нужно пропустить. И врач с таким больным должен внимательно разобраться – 12 минут, которые отводятся на прием терапевту, будет недостаточно. А таких экстренных больных, особенно в эпидсезон, может оказаться у дверей врача не один.

В работе по устранению очередей мы будем ориентироваться на горячую линию. Это будет та обратная связь, которая нам  позволит понять, правильные ли меры мы принимаем. Возможно, что-то потребуется скорректировать. Ежеквартально мы будем анализировать, как меняется ситуация с очередями. Медицина – это сфера работы с людьми, и сложно себе представить, что для всех можно быть хорошими. Но мы будем стараться.

- Территориальная программа государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи устанавливает нормативы времени получения бесплатной медицинской помощи, - рассказывает директор междуреченского отделения территориального фонда ОМС Ирина Забалуева. - Время ожидания приема по предварительной записи составляет 20 минут. Но это при том условии, что в очереди нет экстренных больных. Мы должны быть терпимее друг к другу, - считает Ирина Владимировна.

                     Сначала – к терапевту

- Амбулаторно-поликлиническая помощь оказывается в нескольких формах: экстренной, неотложной и плановой, - разъясняет заместитель главного врача по амбулаторно-поликлинической деятельности Нина Залесова. Человека с экстренными показаниями (температура выше 38 градусов, острые боли любой локализации, кровотечения, судороги, отравления, травмы, нарушения сердечного ритма) мы должны принять без очереди, потому что он нуждается в немедленной помощи и консультации врача. В плановом порядке принимаем всех остальных. Запись на прием осуществляется непосредственно в регистратуре поликлинического учреждения при личном посещении, по телефону, по Интернету и по инфомату.

Заострю внимание на том, что Территориальная программа госгарантий регламентирует: посещение узких специалистов должно проводиться по направлению участкового терапевта. Из-за низкой укомплектованности больницы этими специалистами  мы не можем дать горожанам возможность самостоятельно посещать (не всегда обоснованно) их без предварительного обследования. Поэтому вначале следует обратиться к терапевту, который назначит обследование, проведет необходимое лечение и уже после этого направит к тому специалисту, консультация которого необходима. Тогда, наверное, и очередь к этому специалисту будет меньше, и попадут к нему те пациенты, которые непосредственно нуждаются в его помощи.

Нам иногда поступают жалобы, что с острой болью не приняли человека. Когда начинаем разбираться, оказывается, что пациент сам не уточнил цель своего посещения. Спрашивает, например: «Как попасть к отоларингологу?». Ему в регистратуре отвечают: «Только через неделю». И он уходит, недовольный. А, оказывается, у человека острая боль в ухе. Мы, конечно, нацеливаем регистраторов, чтобы они  уточняли у пациентов, насколько серьезна и экстренна причина посещения поликлиники.

Обратившихся с экстренными состояниями принимает отдельный врач, в поликлиниках для этого выделен кабинет неотложной помощи.

- Иногда люди сами себе ставят диагнозы, сами себе назначают лечение и пытаются попасть на прием к узким специалистам. А потом обижаются, когда им обоснованно советуют сначала сходить к участковому врачу, - дополняет главный врач.  - Это порождает конфликтные ситуации, где  зачастую не правы сами пациенты.

- Та же Территориальная программа госгарантий говорит о том, что должна быть реализована возможность пациента самому записаться к узкому специалисту, но только в том случае, когда он не удовлетворен лечением у терапевта, - продолжает Нина Николаевна. – А у нас как получается? Заболела коленка – запишите меня к ревматологу!

                  День здорового ребенка – для здоровых

- Я остановлюсь на особенностях оказания медицинской помощи детям в детских поликлиниках, - вступает в разговор заместитель главного врача по детству Наталья Быкасова. – В каждой детской поликлинике выделен день здорового ребенка. В нашем городе это даже два дня – вторник и четверг. В эти дни педиатры на своем участке ведут прием только здоровых детей. По вторникам посещают поликлинику  прежде всего дети первого и второго года жизни, которым требуется регулярное наблюдение врача. Их взвешивают, измеряют, оценивают физическое и эмоциональное, психомоторное развитие. Предназначение педиатрии  - формировать правильное гармоничное развитие малыша. От этого зависит его дальнейшая жизнь.

Дети с года до двух наблюдаются раз в квартал, в этот период решается вопрос о прививках, при необходимости проводится коррекция питания.

По четвергам врача посещают дети более старшего возраста, дошкольники, которые не посещают дошкольные учреждения, которым необходима повозрастная диспансеризация, проведение профилактических прививок.

Эти дни выделены с той целью, чтобы здоровые дети не оказались в контакте с больными. Ведь если у ребенка старшего возраста вирус может вызвать легкий насморк, то у грудничка – такое тяжелое заболевание, как бронхообструктивный синдром.

Что делать, если ребенок заболел, а в поликлинике в этот день принимают только здоровых детей? В этом случае можно обратиться к врачу неотложной помощи. Он принимает с 8 до 11 часов в поликлинике, после этого обслуживает детей на дому при неотложных состояниях. В поликлинике же в это время  принимает больных детей другой врач в специальном кабинете. С больным ребенком нужно обязательно обратиться в регистратуру, где отложат амбулаторную карту и подскажут, в какой кабинет пройти. К сожалению, бывает так, что, минуя регистратуру, родители ведут больного ребенка к своему участковому врачу, который в это время принимает здоровых грудных детей. Больные со здоровыми в одной очереди не должны оказаться: день здорового ребенка – для здоровых.

Участковые врачи-педиатры большую часть своего рабочего времени работают по вызовам: три часа длится прием, остальное время – для посещения больных на дому.

Врача на дом можно вызвать в случае повышения температуры (выше 38 градусов), боли в животе, рвоте, диарее, судорогах, кровотечениях – то есть всех тех же экстренных состояниях, о которых мы уже говорили. Если  у вас ребенок первого года жизни, не надо ждать, когда температура поднимется до 38. Вызывайте врача. С 8 до 14 часов обслуживают вызовы участковые врачи-педиатры, с 14 до 17 часов – врач неотложной помощи. Заболел ребенок – не ждите вечера, вызывайте врача с самого утра.

В Территориальной программе прописано, что время ожидания врача – до восьми часов. Поэтому не стоит волноваться, если вызвали врача, а он в течение двух часов еще не пришел. Но если у ребенка экстренное состояние, угрожающее жизни, - другой вопрос. В этом случае поможет скорая или врач неотложной помощи.

Надо ли записываться на повторный прием? Родители почему-то думают, что если врач сказала: «Приходите на прием», то можно прийти без записи. Записываться нужно обязательно. Запись к педиатру не требует долгого ожидания: в течение одного-двух дней вы обязательно попадете к врачу. Когда вы идете по записи, ваша амбулаторная карта уже отложена, ее не надо искать и тратить время. Экономия времени и в том, что приходите к назначенному часу и не проводите время в ожидании. В детской поликлинике и ее филиале у нас это условие соблюдается. Время ожидания у кабинета врача не превышает десяти минут. Накладки случаются, когда пациенты опаздывают, не приходят к своему времени.

В субботние дни скапливается очередь к узким специалистам из детей, которым нужно пройти комиссию. Чтобы избежать очередей, мы предлагаем записать ребенка в любой другой удобный день на прием к врачу и таким образом пройти комиссию у этого специалиста.

- В любом случае, если возникают какие-то конфликтные ситуации и непонимание, - завершает пресс-конференцию главный врач МБУЗ ЦГБ Владимир Соколовский, - в поликлиниках есть заведующие поликлиниками, отделениями, которые могут  ответить на большинство интересующих вопросов, в том числе и по организации приема, потому что организация работы поликлиники относится к их функциональной обязанности. Гораздо проще решить проблему на месте, нежели потом ее расследовать. Возникла проблема – давайте ее решать сразу.