Как мы уже сообщали, в Междуреченской городской больнице по инициативе нового
главного врача С.А. Ронзина начали работать эффективные механизмы обратной связи с населением.
Для этого главный врач ведет прием горожан по личным вопросам каждую субботу, с 9 до 13 часов. Свои жалобы, предложения, пожелания, а также благодарности медицинскому персоналу междуреченцы могут высказать руководителю при личной встрече, а также на сайте городской больницы и в социальных сетях.
Позиция главного врача такова: жалобы клиентов – это способ исследования, в каких позициях медицинская организация недорабатывает, куда надо направить основное внимание руководства, что надо кардинально изменить, как совершенствовать лечебный процесс. Кроме того, жалобы пациентов предупреждают руководство о наличии актуальных проблем в работе персонала, что касается этики и деонтологии. Поэтому руководитель больницы намерен и впредь ориентироваться в своей работе на эффективное и оперативное разрешение жалоб, что называется, по горячим следам.
В течение мая в адрес руководства больницы поступило более 60 жалоб и обращений. Девять горожан обратились с вопросами, касающимися здравоохранения, в администрацию городского округа; семь – в департамент охраны здоровья населения Кемеровской области, три – в областную администрацию, по одному – в страховую фирму Ингосстрах и Росздравнадзор. Все эти жалобы были направлены для ответа и принятия решений в городскую больницу. Неважно, в какие инстанции горожане направляют свои жалобы, они все равно возвращаются для принятия мер к главному врачу. Поэтому, обращая вопрос непосредственно к руководству больницы, вы сможете решить свою проблему гораздо быстрее.
Так, шесть междуреченцев письменно обратились сразу к руководству больницы, более 20 человек пришли лично к главному врачу на прием в субботу, 26 высказали свои мнения в социальной сети ВКонтакте на странице «ГБУЗ КО «Междуреченская городская больница», которая была открыта главным врачом в Интернете 19 мая.
Анализируя все поступившие жалобы и обращения горожан, можно уже выделить основные проблемы и темы, которые волнуют население Междуреченска в сфере здравоохранения.
Вопросы, касающиеся лечения и диагностики (их было не так много), сразу решались главным врачом и его заместителями или поставлены на контроль для дальнейших оперативных действий. Большая часть обращений обозначила проблему с поставкой медикаментов, которые должны предоставляться льготникам за счет федерального и регионального бюджетов. Руководством больницы предложено несколько вариантов решения данного вопроса на муниципальном и областном уровне. Часть жизненно важных лекарств для льготников уже появилась в аптеке.
Многие горожане выражали недовольство по поводу очередей и сроков ожидания приема к узким специалистам. Руководство больницы считает, что при нехватке кадров существуют и определенные недоработки в организации этой работы, и их надо исправлять.
- За последнюю неделю приняты на работу пять специалистов: оториноларинголог, акушер-гинеколог, стоматолог, терапевт и уролог, сообщает главный врач. - В ближайшие месяцы должны приступить к работе детский хирург, анестезиолог, пульмонолог, педиатр и терапевт.
На искоренение очередей и доступность медицинской помощи направлен целый пакет проектов, по которым начинает работать больница. И первый из них предполагает создание новой модели амбулаторно-поликлинической помощи взрослому населению, по типу «Бережливой поликлиники», за счет внедрения которой планируется улучшить доступность не менее чем на 30 процентов. Проект в первую очередь направлен на повышение удовлетворенности потребителей медицинских услуг, снижение трудопотерь медицинского персонала, повышение качества и производительности труда. Часть проблем предполагается решить внедрением в работу поликлиник новых современных стандартов, правильной организацией потоков пациентов, использованием бережливых технологий. 28 мая этот проект стартовал, в него вошли все поликлиники Междуреченска: взрослые, детские и женская консультация. За счет чего будет достигнут результат? Будут исключены ненужные перемещения пациентов; потоки здоровых и больных не будут смешиваться; загрузка врача и медсестры будет более сбалансированной; в основу организации работы персонала ляжет принцип «пяти С»: «сортируй, соблюдай порядок, содержи в чистоте, стандартизируй, совершенствуй».
Это что касается изменений в организации работы медперсонала. Вместе с тем при рассмотрении жалоб выяснилось, что в некоторых случаях очереди возникают искусственно и по вине самих пациентов. Очень многие вопросы, с которыми горожане записываются к узким специалистам, способны более оперативно решить участковые терапевты. Но пациенты упорно записываются, например, к неврологу. А потом 25 процентов записавшихся горожан не приходят на прием к врачу по разным причинам и забывают позвонить в регистратуру, чтобы отменить свою запись. У врача лежит лист, заполненный фамилиями, а пациентов у кабинета нет – время пропадает. Между тем другие горожане, возмущаясь большим сроком ожидания, продолжают записываться к тому же специалисту за две недели вперед.
Недорабатывают в этих случаях и сами медицинские работники. Надо перенимать практику частных клиник, и сотрудникам единого колл-центра накануне делать обзвон записавшихся, чтобы исключить непосещения или успеть передвинуть очередность пациентов, считает С.А. Ронзин. Этот вопрос на контроле руководства больницы, и, несомненно, в ближайшее время он будет решен.
Были единичные жалобы на некорректное поведение сотрудников больницы, все факты подверглись тщательному рассмотрению, с медицинскими работниками, допустившими нетактичность, проведены беседы о медицинской этике и деонтологии. Также строго предупреждены те врачи, которые намекали пациентам на презенты, некоторым вынесены дисциплинарные взыскания. Поборы в больнице недопустимы!
В отдельный блок выделим обращения горожан, которые можно отнести к слухам. Какие только разговоры не ходят среди горожан: «Закрыли кардиологическое отделение!»; «А, говорят, что скоро закроют филиалы поликлиники и детской поликлиники и всем придется ездить в Западный район!». Сразу развенчаем все слухи: ни о каком закрытии речь не идет. Кардиологическое отделение продолжает работать в больничном городке. А то, что некоторых тяжелых пациентов с сердечно-сосудистыми заболеваниями отправляют на скорой сразу в Новокузнецк, не следует рассматривать, как отрицательный факт. Поскольку именно в новокузнецком сосудистом центре есть современное высокотехнологичное оборудование и квалифицированные кадры для лечения сложных случаев (во всем мире используется принцип концентрации высокотехнологичного оборудования в крупных центрах). Только там, в центре, больному выполнят полное исследование, сразу смогут сделать коронографию и стентирование и быстро поставить на ноги.
От больных, проходивших стационарное лечение в больнице, поступали жалобы на неважное качество питания. Пациенты сравнивают нашу больницу с новокузнецкими клиниками, где в рационе больных всегда есть фрукты, мясные блюда. Сегодня питание в больнице организовано из расчета 50 рублей в день на одного пациента. Это фактически в два раза ниже от необходимой цифры.
- Подробный экономический анализ показал, что раньше учитывались только прямые затраты. При учете всех затрат: прямых, непрямых,косвенных,опосредованных и т.д., получается 177 рублей на человека в день. При рыночной цене на хорошее питание - 120! О чем это говорит? О том, что деньги есть - расходуем неправильно! Надо менять саму организацию питания, чтобы лечебное питание было одновременно лечебным и вкусным, - считает главный врач. Администрация больницы рассматривает варианты дальнейшей организации питания:
- Либо сами учимся, как кормить вкусно, либо привлекаем к этому сторонние организации.
Два обращения к главному врачу, по сути, были не по адресу: они касались работы железнодорожной больницы. Узловая больница находится в ведомственном подчинении и не относится к ГБУЗ КО «Междуреченская городская больница». Тем не менее, пациентам, обратившимся к главврачу городской больницы, даны разъяснения и рекомендации, информация по их обращениям доведена до сведения руководства железнодорожной больницы.
Работа с обращениями и жалобами населения продолжается. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, решение главный врач принимает в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Главная цель этой работы, большую часть которой проводит руководитель больницы в свой выходной день, – побудить медицинских работников взаимодействовать с пациентами, которых зачастую не удовлетворяет объем информации, нехватка времени у врачей, психологический аспект отношений. Пациент ведь тоже участник лечебного процесса. И важно с ним наладить сотрудничество, а не искать, кто виноват, и разбирать бесконечные жалобы.
Администрация больницы использует разные способы взаимодействия с населением и призывает при необходимости воспользоваться ими.
Если вы столкнулись с трудностями при получении медицинской помощи в поликлинике или стационаре, сразу обращайтесь к заведующим поликлиникой или отделения. Они, во-первых, обязаны вас принять, во-вторых, – помочь. Если решение данного вопроса не в их компетенции, значит, им займутся заместители главного врача по видам медицинской помощи, и главный врач.
